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Welche Chancen hat Social Media bei der Kundenkommunikation?

Date Posted: 8 April, 2015

Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Instagram sind lange über ihren Status als Plattformen für rein persönliche Inhalte hinausgewachsen. Social Media-Plattformen sind heute häufig Service-Kanäle. Der direkte Kontaktweg ist für Kunden attraktiver als eine Hotline oder eine Service-Mail-Adresse. Für Unternehmen bergen die Social Media-Plattformen aber auch Gefahren. Durch langsame Reaktionszeiten verschenken Unternehmen großes Potential bei der Kundenbindung.

Kundenservice
© Trueffelpix – Fotolia.com

Wie wichtig ist ein Social Media-Kundenservice?

Die Entwicklung eines effizienten Kundenservice über Social Media-Kanäle steckt noch in den Kinderschuhen. Unternehmen reagieren zu stockend aus das veränderte Nutzerverhalten der Kunden. Mit erhöhter Aktivität von Kunden stieg auch die Interaktion von Kunden mit Unternehmen, die Social Media-Kanäle betrieben. Das bringt den klassischen Kundenservice in einen Umbruch. Statt One-to-One-Kommunikation über E-Mail oder die Telefonhotline, dominiert die Many-to-Many-Kommunikation in Foren oder auf sozialen Plattformen. Kunden erwarten schnelle Lösungsansätze und informieren sich im Voraus über Unternehmen und deren Interaktion mit anderen Kunden.

Die Chancen des Social Media-Kundenservice

Der Social Media-Kundenservice birgt für Unternehmen große Chancen. Das US-amerikanische Social-Team von Groupon machte es vor einigen Wochen vor: dort bot man einen Deal für sogenannte „Banana Bunkers“ an – Schutzhüllen für Bananen. Ein Produkt, das geradezu nach witzigen und zweideutigen Kommentaren schreit. Groupon antwortete innerhalb weniger Minuten auf eine Vielzahl dieser Kommentare und erreichte bisher weit über 20.000 Likes und wurde fast 45.000 Mal geteilt. Groupon positioniert sich nicht nur nah am Kunden, sondern zeigt, dass das Unternehmen Social Media -Kundenservice und Interaktion verstanden hat. Der netten Nebeneffekt: Das Produkt war nach kurzer Zeit ausverkauft.

Die Gefahren des Social Media-Kundenservice

Mit Fans einer Seite in Kontakt zu treten, ist durch Social Media Kanäle einfacher als je zuvor. Erfolg stellt sich damit nicht automatisch ein. Nicht beantwortete Fragen etwa, oder ungelöste Probleme bedeuten langfristig ein Imageschaden für ein Unternehmen. Immerhin: Vor zwei Jahren antworteten Social Teams auf gerade fünf Prozent aller Anfragen auf Facebook; inzwischen steigerten sich die Zahlen auf 60 Prozent. Dabei ist Service weiterhin ein Nebengedanke. In erster Linie definieren Unternehmen die Bekanntheitssteigerung als erstes Ziel. Die Bekanntheitssteigerung kann auch nach hinten losgehen, denn aus unbedachten Formulierungen wird schnell ein Shitstorm. Gerade deswegen lohnt sich die Investition in ein kompetentes Team, das selbst mit harscher Kritik umzugehen weiß.

Worauf sollten Unternehmen auf Social Media-Plattformen achten?

Die Betreuung der Social Media-Kanäle einen Praktikanten abzustellen, sollte sich als Idee nicht festigen. Mehr als ein Drittel der Unternehmen aus IT- und Telekommunikationsunternehmen beschäftigen inzwischen eigene Teams. Als Stabstelle der Geschäftsführung ist die Kommunikation auf den Kanälen dieser Unternehmen (fast) Chefsache und dementsprechend professionell. Um beim Kundenservice auf Social Media Kanälen zu punkten, gilt Folgendes zu beachten: Am wichtigsten ist die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen. Speziell in der Telekommunikationsbranche ein Muss. Verbindliche Antworten sind ebenso wichtig. Zumindest ein Zeitfenster (welches der Service einhält), in dem mit einer Antwort gerechnet wird, sollte gegeben sein. Eine erste Rückmeldung erwartet fast die Hälfte der Nutzer innerhalb von 60 Minuten. Unverbindliche Standardantworten, die nach Antwortvorlage klingen werden nicht nur vom angesprochen Kunden schnell identifiziert, sondern auch von der stillen Leserschaft, die die Kanäle eines Unternehmens verfolgt. Konkrete Lösungsansätze beruhigen in der Regel noch so harsche Kritiker und nehmen zu Beginn den Wind aus den Segeln.

All diese Schritte helfen am Ende nicht nur dem Kunden, der ursprünglich eine Anfrage stellte, sondern geben Lesern und Fans einen Einblick auf die Firmenkultur eines Unternehmens. Langfristige Kundenbindung, ein positives Image, Identifikationsmöglichkeiten von Kunden mit einem Unternehmen: Die Möglichkeiten eines erfolgreichen Services auf Social Media Kanälen sind groß. Sie aber vollends auszunutzen, bedarf Beständigkeit und Sorgfalt, sowie dem Verständnis für Kunden und ihre Wünsche und Erwartungen.

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