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Warum sich Unternehmen mit Social Media befassen sollten

Date Posted: 19 Juni, 2012
Nicht ob sondern wie kann sich ein Unternehmen in Social Media engagieren
©Pitopia, Daddy, 2012

Immer wieder treffe ich auf Agentur- und Unternehmensvertreter aus PR oder Marketing, die vollmundig sagen, dass Social Media für ihr Unternehmen nichts sei. Zu alt das Gegenüber oder zu B2B lastig das Geschäft, könnte man meinen? Weit gefehlt. Denn gerade unter den älteren Semestern stehen, nach meiner Erfahrung, viele den Chancen (und Risiken) der neuen Kanäle bereits sehr offen und aufgeschlossen gegenüber. Und als Mittelständler, oder im Umgang mit Geschäftskunden exisitieren wunderbare Beispiele für sehr erfolgreichen Einsatz von Social Media. Was ist es also dann, das Unternehmensvertreter (und damit Unternehmen) von dem Thema so nachhaltig fernhält, dass sie sich damit teils nicht einmal konstruktiv auseinandersetzen wollen? Mangel an Zeit kann es eigentlich nicht sein. Denn Zeit könnte andernorts eventuell sogar gespart werden, wenn man mittels Social Media Ergebnisse vielleicht sogar einfacher, schneller, oder günstiger erreichen könnte. Moment… vielleicht…? Ich denke, in diesem „vielleicht“ liegt ein Teil des Problems: den Meisten fehlt es schlicht an einer klaren Zielsetzung, um die Möglichkeiten der neuen Medien / Kanäle vollends auszuschöpfen.

Unternehmen brauchen dafür nach meiner Meinung nicht unbedingt eine eigene Social Media Strategie, vielmehr sollte Social Media in die unternehmenseigene Kommunikationsstrategie passen. Dazu ist es aber notwendig zu definieren, welche Ziele durch Social Media Nutzung maßgeblich unterstützt werden könnten, z.B.:

  1. Dialoge (Kundenbeziehungen)
  2. Wissen, was wird gesprochen? (Monitoring)
  3. Beobachten (Trends, Konsumenten, Marktteilnehmer, Partner)
  4. Feedback & Hilfe (Kundenservice)
  5. Akquise (Ansprache neuer Kunden und Motivation zum Mitmachen/ zur Weiterempfehlung durch existierende Kunden)
  6. Markenaufbau (Advokaten- & Meinungsführer-Programm)
  7. Viralität (Mundpropaganda)
  8. Positive Reputation (Image)
  9. Experten-Status
  10. Kollaboration Online (Reisekosten sparen)

Warum also ist dann Social Media wirklich für alle Unternehmen wichtig? Warum sollten sich Unternehmen (auch Mittelständische) mit Social Media befassen?

1. Weil Kommunikation stattfindet – ob Sie daran teilhaben oder nicht… Denn:

  • Ihre Zielgruppen (Mitarbeiter, Investoren, Partner, Kunden, Interessenten, Bewerber) halten sich in Sozialen Netzwerken auf (Facebook, Xing, LinkedIn, Twitter uvm.)
  • Ihre Zielgruppen teilen Inhalte und empfehlen weiter (Blogs, Twitter, Qype, Gute-Frage.net, Youtube etc.)
  • Ihre Zielgruppen kommentieren / beschweren sich / fragen um Hilfe / beeinflussen andere

2. Weil Social Media eine gute Chance ist zur Kommunikation…

Und zwar in der ganzen Bandbreite – von der Reaktion bis hin zum aktiven Themensetting und nicht erst in der vermeintlichen Krise.

Auch bei wenig ausgeprägten kulturellen Voraussetzungen sollte Social Media darum nicht ignoriert werden! Gemeinsame Basis dafür ist der unterschiedliche Aktivitätsgrad in Social Media. Anhand einer kleinen Checkliste kann sich jedes Unternehmen hier einordnen. Je nach Umfang ist die Einplanung von erhöhtem Aufwand und Ressourcen notwendig:

Zuhören. Dazu zählt die Beobachtung von relevanten Themen in Social Media; Die Informationen anderer werden intern verarbeitet; Es erfolgt keine direkte Social Media Kommunikation. Sinnvoll und geeignet für jedes Unternehmen

Zuhören + Reagieren. Hier steht die Nutzung der gewonnenen Informationen für gezielte Kommunikation im Vordergrund.  Es erfolgen bereits Reaktionen auf Themen und Anfragen und Problemlösungen. Geeignet für Unternehmen, die möglicherweise noch keine eigenen Kanäle aufgesetzt haben, aber am Dialog teilhaben wollen.

Aktive Maßnahmen. Diese umfassen den Start von eigenen Social Media- Maßnahmen und Kommunikation, die kontinuierliche Pflege und Beobachtung der genutzten Kanäle durch Informationen. Für Unternehmen sinnvoll, die eine eigene Social Media Kultur innen und außen aktiv aufbauen.

Meine Empfehlungen, wie man das bewerkstelligen kann:

Das Unternehmen befindet sich im Wandel: Installieren sie eine Change Management-Strategie.

Definieren Sie Ihre Rolle als „Sender und Empfänger“ neu. Social Media ist keine Veranstaltung für Autisten. Hören Sie den Kunden nicht nur zu, sondern hören Sie auf sie. Hierzu gehören auch Abläufe und Prozesse, das Gehörte in das Unternehmen zu tragen.

Social Media Dialoge sind nicht alleinige Angelegenheit des Pressesprechers. Sie sind eine abteilungsübergreifende Aufgabe und auch Teil des Marketings, Services und des CRM.

Definieren Sie den politischen Rahmen (IT,  Datenschutz, Betriebsrat).

Interne Strukturen müssen her. Neue Rahmen, Schulungen und Kommunikations-Regeln für die Mitarbeiter und -Protokolle für bereichsübergreifende Zusammenarbeit.

Vorbereitetsein auf mögliche Disruptionen. Ein Beschwerdemanagement muss etabliert werden (Vorgehensweisen von der Kritik über die Beschwerde bis zur potentiellen Krise) und Krisenpläne definiert werden.

Gestehen Sie auch die Zeit zu, dass selbst schnelllebige Social Media Kanälen im Unternehmen erst einmal ankommen müssen und dass Ihre Aktivitäten draußen wahrgenommen werden.

Change-Prozesse sind immer auch Chefsache! Holen Sie sich das Einverständnis des Managements dazu.

Zusammengefasst sehe ich darum alle Unternehmen ohne Ausnahme in der Pflicht, sich erst darüber Gedanken zu machen, welche Zielsetzung sie erreichen wollen und dann zu definieren, welchen Aktivitätsgrad sie zu leisten vermögen (oder sich erlauben können). Beste Grundlagen schaffen dabei bereits zwei Schritte: eine klare Regelung der internen Angelegenheiten (Definition von Social Media-Regeln für Mitarbeiter, Vertriebspartner etc.) und das Hineinhören in die Dialoge (Monitoring). Damit wäre man bereits besser aufgestellt, als 50% der Unternehmen (KMU), die nicht mal das tun. Nachtrag eines Gedanken: die Wahl der Kanäle, in denen man dann aktiv wird, ist ein weiterer wichtiger Punkt. Immerhin ist hier die Bandbreite sehr weit gefasst – von solchen, bei denen man selbst ganz und gar als Gastgeber auftritt (wie beispielsweise bei einem eigenen Corporate Blog) bis zu solchen, wo man nur als Gast geduldet ist (z.B. in Fachforen und eigentlich auch auf Facebook), wenn man sich nämlich an die Spielregeln des Betreibers hält. Aber das ist Stoff für einen weiteren Beitrag…. 🙂

[Update:] gerade habe ich einen wunderbaren Artikel zum Thema bei Gunnar Sohn gefunden.

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