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Und der Kunde hat doch Macht – Schwarmintelligenz gegen Weltkonzern

Date Posted: 29 November, 2013
Bild: Microsoft

An dieser Stelle ein herzliches Willkommen an die Xbox One und die PlayStation 4. Seit heute ist die neue Konsolen-Generation vollzählig. wildcards Gamer freut’s, doch aus kommunikativer Sicht war vor allem ein Vorgang außergewöhnlich: dass die Gamer-Community dank gebündelter Social-Media-Revolte Microsofts Unternehmensstrategie beeinflussen konnte.

Keine Frage: Die Xbox One verkauft sich hervorragend. Das war nicht immer so vorauszusehen. Der Zeitraum zwischen Erstankündigung und dem Erscheinungstag der Xbox One war für das Xbox One-Teams eine Achterbahnfahrt. Bis zum aktuellen Verkaufserfolg musste sich Microsoft einer wütenden Community stellen.

Chroniken des Aufstands

Rückblick: Am 21. Mai diesen Jahres lud Microsoft nach Redmond, Washington, um der Fachpresse vor Ort und Zuschauern des Live-Streams einen Ausblick auf die kommende Konsolengeneration zu bieten. Nach rund einer Stunde war die Präsentation auch schon wieder vorbei. Was am Ende bei vielen Bloggern und Journalisten blieb? Die Gewissheit, dass die neue Konsole selbst keinen Design-Award gewinnen wird und das Fernsehprogramm wichtiger zu sein scheint als neue Spiele. Wir bei wildcard waren der Xbox One allerdings sehr zugetan. Nachzulesen in diesem Blogbeitrag. Wir schrieben aber auch:

„Es sei denn, all die Hor­ror­mel­dun­gen über miss­ach­tete Pri­vat­sphäre wer­den wahr… dann dis­qua­li­fi­ziert sich die Xbox One bei mir. Wäre schade“.

Aufgrund dieser „Horrormeldungen“ war es abzusehen, dass es nach der Präsentation auf allen Kanälen rund gehen würde. Immerhin kam gerade alles zusammen.  Stich­worte PrismNSA und DRM.

Zu Beginn des nächsten Tags hatten die zuständigen Medien und potenziellen Kunden den ersten Schwachpunkt am neuen Konsolensystem ausgemacht: Kinect 2.0. Schon wenige Stun­den nach der Prä­sen­ta­tion ging es los: Die nega­ti­ven Kom­men­tare zur „Xbox Reveal“ nah­men über­hand. Micro­soft sperrte die Kom­men­tar­funk­tion auf Youtube. Die Stim­mung kippte ins Nega­tive. Vor allem als ein Patent auf­tauchte, das Kinect regel­recht zum Spio­na­ge­tool mutie­ren ließ. Die Befürchtung, die bewegungssensitive Kamera müsse jederzeit aktiv sein, trieb Gamer als auch Berichterstatter zum Schutze der Privatsphäre auf die Barrikaden. So soll die Kamera gemäß Microsofts Vorstellungen sofort erkennen, welche und wie viele Personen sich im Bild befinden. Denkt man diese Fähigkeit in Kombination mit dem always-on-Gedanken weiter, könnte die Kamera streng vertrauliche Aufnahmen aus den Wohnzimmern exportieren, selbst wenn die Konsole nicht benutzt wird. Schnell war klar: Im eigenen Wohnzimmer endet die Überwachungstoleranz der Spieler.

Nach und nach sickerten allerdings weitere, für die Spielerschaft unerfreuliche, Informationen über Medienportale durch. Von Online-Pflicht, Regionalcodes und Gebrauchtspiel-Gebühr war die Rede – klare Statements seitens Microsoft drangen an die Öffentlichkeit als die Menge bereits tobte. Anfang Juni, also noch vor der wichtigsten Unterhaltungsmesse E3, bestätigte Microsoft die hartnäckigsten Gerüchte rund um die geplanten Einschränkungen, verpasste aber auch die Gelegenheit sich im Hinblick auf Datenschutz und Privatsphäre-Eingriffe eindeutig zu positionieren.

Der Kurs war kaum offiziell eingeschlagen, da ruderte der Konzern knapp einen Monat nach der Konsolen-Präsentation schon wieder zurück. Zu den anhaltenden Beschwerden seitens der Community kamen stark schleppende und zum Teil rückläufige Vorbestellungszahlen. Das Xbox-Segment war bedroht. Am 19. Juni schlug Microsoft die 180-Grad-Wende ein und beugte sich dem Willen der Kundschaft.

Microsoft kein Einzelfall

Abseits dieses Vorfalls sind auch Entscheidungen anderer großer Unternehmen auf eine erzürnte Kundschaft gestoßen. Die Motivationen sind dabei divers, aber stets konsequent verfolgt. Firmen wie Nestlé, O2 Telefonica, Deutsche Bahn oder ING-DiBa gehören zu den Betroffenen. Im aktuellen Schwung des Datenschutz-Skandals gerät nun auch Elektronik-Konzern LG in die Schlagzeilen. Dessen neue Fernseher sollen Informationen über den Verbraucher sammeln und an einen Server in der Firmenzentrale senden. Ein Tritt ins Fettnäpfchen eines extrem sensiblen Themas.

Die Macht der Community

Der Fall rund um die Xbox One verdeutlicht die neue Macht des Endkunden – wenn er  sich organisiert und die ihm zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle nutzt. Über soziale Netzwerke kanalisiert, formierte sich eine kräftige und vor allem lautstarke Stimme der betroffenen Masse, die auch nicht davor zurückschreckte, auf ihre Worte entsprechende Taten folgen zu lassen.

Während das mittlerweile in der Internetgemeinde eingebürgerte Wort „Shitstorm“ auf vulgäre Weise eine digitale Welle der Entrüstung benennt, etabliert sich daneben der Begriff der Schwarmintelligenz. Darunter ist zu verstehen, dass eine große Masse eine von Einzelpersonen vertretene Meinung als die eigene adaptiert und nach außen trägt. Im Falle von Microsoft brachten stornierte Vorbestellungen und entrüstete Kundgebungen zum aktuellen Firmenkurs die Masse in Bewegung.

Doch wie geht man mit einer solch geballten negativen Resonanz seitens des Endverbrauchers um? Der Schlüssel dazu liegt zum einen darin, die von den Endverbrauchern genutzten Kanäle zu kennen, welche wir in unserem Blog bereits unter die Lupe genommen haben. Allen voran: Youtube, Twitter und Facebook. So können Negativtrends frühzeitig erkannt und deeskaliert werden, bevor die Resonanz aus der digitalen Welt eine unkontrollierbare Größenordnung annimmt. Dabei sollte die notwendige Kommunikation stets im Dialog statt Monolog stattfinden und dabei mit klaren sowie nachvollziehbaren Statements seitens des Unternehmens geführt werden. So bleibt es eine Frage der Kundennähe, um die Internetgemeinde nicht zum Kleinkind mit dem Brennglas und das eigene Unternehmen zur Ameise darunter zu machen.

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