News & views

#TheSocialInfluencer – Teil 1: Listening – Keine Kommunikation ohne Zuhören

Date Posted: 16 Juni, 2014
© Kalim – Fotolia.com

Für das Format #TheSocialInfluencer, welches vom Software-Unternehmen Oracle gestart wurde, verfasst Ira Reckenthäler mehrere Beiträge zu Themen rund um Social Media. Zusammen mit anderen Social Champions aus ganz Europa äußert sie ihre Meinung zu bestimmten Schlagworten. Ihre Beiträge lest Ihr in den nächsten Wochen im wildcard-Blog.

Das Stichwort für die erste Runde war „Listen“. Es ist der perfekte Einstieg für das Thema, denn das Zuhören spielt, besonders in Bezug auf den Dialog mit Kunden und Medienpartnern, eine entscheidende Rolle.

Listening – Keine Kommunikation ohne Zuhören

Kommunikation besteht aus vielen verschiedenen Einzelteilen, die erst in der Kombination ein vollständiges Bild ergeben. Alles steht und fällt sowohl im Privat- als auch Berufsleben mit der richtigen Aussage und den richtigen Worten zur richtigen Zeit. Dabei wird oftmals unterschätzt wie wichtig es für einen Dialog ist, auch den Worten des Gegenübers aufmerksam zu folgen und bei Bedarf darauf einzugehen, um eine Kommunikation miteinander anstatt an einander vorbei zu führen. Ein guter Zuhörer ist in der Kommunikation also mindestens ebenso wertvoll wie ein guter Redner.

Grundlegendes

Schlüsselwort für erfolgreiches Zuhören ist Empathie. Erst mit der für ein Gespräch auf Augenhöhe notwendigen Bereitschaft, sich auf den Gesprächspartner einzulassen und Verständnis für seine Sichtweise und Meinung aufzubringen, kann ein fruchtbarer Dialog stattfinden. Respekt und Wertschätzung bilden dabei stets die Basis jeglicher Kommunikation. Ebenso wichtig im Prozess des Zuhörens ist es, dem Gegenüber genügend Raum zu lassen. So werden impulsive und vorschnelle Antworten und damit auch Missverständnisse vermieden. Antworten sollten stets in einem angemessenen Kontext sowie Tonfall gegeben werden. Vermutungen oder vermeintlich zwischen den Zeilen herausgelesene Aussagen sind für einen nachhaltigen Dialog abträglich. All das sind Grundregeln, die essenziell für einen zwischenmenschlich positiven Umgang untereinander sind. Sowohl im Privat- als auch im Berufsleben und die insbesondere im Social Media Dialog über Erfolg oder Misserfolg mitentscheidend sind.

Listening in der Öffentlichkeitsarbeit

In unserer täglichen Arbeit als Kommunikationsagentur spielt „Listening“ in Bezug auf den Dialog mit Kunden und Medienpartnern eine entscheidende Rolle. Denn: Kommunikation ist nur dann qualitativ hochwertig, wenn sie auf aufmerksamem Zuhören basiert und auf derselben Ebene stattfindet. Vor allem bezüglich moderner Kommunikationssatelliten wie beispielsweise Blogs ist es essentiell, zuhören zu können. Allen voran deshalb, weil hier viel persönlicher, facettenreicher und vor allem feinfühliger kommuniziert wird. Die Blogosphäre ist untereinander sehr stark über soziale Netzwerke vernetzt. Ein kommunikativer Fehltritt kann sich dementsprechend schnell herumsprechen und den zukünftigen Umgang mit den Multiplikatoren deutlich erschweren. Deshalb gehört es zu unserem Kodex, ein individuelles und maßgefertigtes Verhältnis zu jedem Einzelnen aufzubauen. Dies funktioniert jedoch nur über die kontinuierliche Pflege sowie Intensivierung des Kontakts. Beispielsweise über Blogger-Events leisten wir einen Beitrag dazu, die Blogger unter einander und mit dem Unternehmen noch besser zu verknüpfen. Wichtige Komponenten hierbei sind das entgegengebrachte Vertrauen und Verständnis zwischen den Kommunikationspartnern. Nur anhand eines soliden Grundvertrauens sind auch eine standfeste Zusammenarbeit und ein ebenbürtiger Dialog möglich.

In einer Interviewserie auf dem wildcard-Blog, die sich mit der Qualität der Zusammenarbeit zwischen Bloggern und bloggenden Unternehmen befasst, haben wir viele Insights erfahren. Zum Beispiel empfindet es die Blogosphäre, dass der Kontakt zwischen Unternehmen und Bloggern oft nicht auf Augenhöhe stattfindet und eigentlich selbstverständliche Werte im Umgang mit Bloggern nicht immer zur Standardansprache gehören. Schlüsselqualifikationen wie Wertschätzung, Interesse oder Einfühlungsvermögen werden vom Großteil unserer Interviewpartner in Zusammenarbeit mit Unternehmen vermisst. Für Camillo Pfeil von imaedia.de beispielsweise ist „(…) die Zusammenarbeit zwischen Blogger und Unternehmen nicht immer ganz einfach.(…) Wertschätzung und Dialog auf Augenhöhe. Das sind für mich zwei sehr wichtige Punkte im Bereich Blogger Relations.“. Auch Kai van Heldth vom Blog heldth.com ist dieser Ansicht: „Oftmals fehlt es noch an der notwendigen Wertschätzung von Blogs als relevantes Medium“ Anstatt sowohl den Blog als auch den Autor kennenzulernen und ihm zuzuhören, sehen Unternehmen Blogger oft als einen weiteren Verteiler für Pressemitteilungen. Dieses fehlende Interesse am menschlichen Aspekt des Blogs fällt unter anderem Romy Mlinzk von snoopsmaus.de auf: „Man sollte als Unternehmen wirklich am Blogger und seinem Blog sowie seinem Thema interessiert sein. (…) Mehr Verständnis für einander und klare Deadlines sollten darum Teil jeder Kooperation sein.“

Darum ist es wichtig zu wissen, welchen Mehrwert Kanäle und Blogs bieten und wie sie zu handhaben sind. Digitale Influencer wie Blogger, Youtuber, haben sich über die letzten Jahre zu entscheidenden Intermediären zwischen Endkunden und Medien entwickelt. Darüber verfügen sie in den meisten Fällen über eine völlig andere Herangehensweise als Redakteure. Durch subjektive Eindrücke, persönliche Erfahrungswerte und einen unverfälschten Schreibstil werden Leser angesprochen und dazu eingeladen sich auf einer persönlichen Ebene mit dem Autor zu identifizieren. Produkttests werden beispielsweise nicht in künstlich erschaffenen Umgebungen durchgeführt, sondern ganz natürlich und ungezwungen in den Alltag des Bloggers integriert. Ein Herausstellungsmerkmal, das ebenfalls noch nicht entsprechend gewürdigt wird. Auf die Frage nach den größten Fehlern der Unternehmen im Umgang mit Bloggern antwortete beispielsweise Carsten Knobloch von Caschys Blog: „(…) Unternehmen und Agenturen sollten zumindest versuchen, sich ihr Gegenüber anzuschauen, bevor der Kontakt aufgenommen wird. Werde ich nach Gießkannentaktik angeschrieben oder bekomme nicht relevanten Content, dann kann es sein, dass ich sowohl Unternehmen als auch Agentur als nicht gerade digital gewandt verstehe.“ Milos Willing von trendlupe.de sieht es zudem als Fehler im Blogger-Umgang auf Unternehmensseite „ihre Arbeit und ihre Zeit, die ja manchmal größtenteils aus kostbarer Freizeit besteht, nicht wertzuschätzen und den Wünschen, Bedürfnissen und Empfehlungen nicht nachzukommen“.

Auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Google Plus ist Zuhören gerade im Hinblick auf aktuelle Trends und die Bedürfnisse der Community ebenfalls unverzichtbar. Nur so kann durch eine anschließende aktive Kommunikation der eigene Auftritt Nähe und Vertrauen zum User aufbauen. Einmal zugehört wird es zudem auch einfacher, Themen, Geschichten, Aktionen, Kampagnen passgenau zur Zielgruppe aufzusetzen und somit die Storytelling-Möglichkeiten des sozialen Netzwerks zum beidseitigen Vorteil zu nutzen.

Kommunikation sollte im ersten Schritt stets auf genauem Beobachten und Zuhören (Monitoring & Listening) basieren. Erst durch einen auf Augenhöhe geführten Dialog mit Kunden oder Partner kann eine auf beidseitige Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen zugeschnittene Kommunikation stattfinden. Dabei ist Fingerspitzengefühl im Hinblick auf die Kommunikationssignale ebenso gefragt, wie die Fähigkeit sich in das Gegenüber hinein zu versetzen. Ein Auge für das kommunikative Detail ist ohne ein offenes Ohr für den Gesprächspartner nur halb so effektiv.

 

Wie ist Eure Erfahrung mit dem Thema „Listening“ in den sozialen Medien? Gibt es noch weitere Facetten, die Eurer Meinung nach in diesem Kontext erwähnt werden sollten? Ira Reckenthäler freut sich auf Euer Feedback und Input zu dem Beitrag.

Share this
arrow_upward