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Social Media Faux-Pas bei PayPal. Spenden für den guten Zweck mal andersrum

Date Posted: 7 Dezember, 2011

Und es geht wieder einmal um die Macht der Wenigen gegen die Ohnmacht der Mächtigen.

Diese Situation (nachzulesen bei Yvette Schwerdt) hat mich aufhorchen lassen.

Ich halte sie gleich aus zweierlei Gründen heraus für empfehlenswert: Zum Einen, Kleineren, weil der Bericht darüber aufklärt, dass eine Community im „DIY-Commercial-Bereich“ wie Etsy sogar einen Spezialblog mitziehen kann, der nur
über die schrillsten Dinge aus dieser Community berichtet. Diese offensichtlich gut funktionierende Nische in der Nische finde ich schon an sich interessant.

Dann haben wir hier aber auch die Krise an sich. Die Comic-Kurzformel zum Geschehen: Großes Unternehmen (PayPal) – kleiner Blogger (Helen Killer mit ihrem Blog Regretsy) – erst „Aua“ für den Blogger –  dann „Bumm“ fürs Unternehmen. So einfach, nur leider ist es nicht so komisch. Die wieder einmal von der Sache her eigentlich keine Krise hätte werden müssen, aber durch die Haltung der Involvierten und die Art der Kommunikation erst zu einer Krise wurde. Die Geschichte zeigt einmal mehr, wie wenig Unternehmen die Mechanismen von Kommunikation verstehen. Oder sie leben es zumindest noch nicht bis in die kleinsten Organisations-Kapillaren. Social Media ist Dialog. Punkt. Dialoge führt man von Mensch zu Mensch. Hier hat jemand (die Regretsy Gründerin Helen Killer, alias April Winchell) einen sehr schönen Grund gehabt, mit PayPal zusammenzuarbeiten und wird in der öffentlichen Wahrnehmung von diesem Unternehmen über den Tisch gezogen. Die blutige Nase holt sich das Unternehmen: Es erhielt allein im Regretsy Blog über 1300 kritische Kommentare, der Reputationsschaden ist jedoch gewiss deutlich umfänglicher.

Unternehmen müssen umdenken lernen und auf Menschen zugehen. Das ist nicht alleine mit Social Media Guidelines getan (zumindest wären sie ein Anfang), nein hier gehört zur Netiquette auch die richtige Kultur. Eine, die auf Dialog und Verständigung setzt und nicht auf AGBs.

PayPal tut es vermutlich ehrlich leid. Wenn sie diesen traurigen Anlass als Lehrstück für sich nähmen, könnte daraus für die Zukunft etwas Gutes entstehen.

Welche Strukturen benötigt ein Unternehmen in der heutigen Zeit? Welche sozial-kommunikativen Kompetenzen brauchen die Mitarbeiter? Oder ist es einfache Kosten-Nutzen-Rechnung der Unternehmen?

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