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Social CRM – die gläserne Marke

Date Posted: 13 August, 2012

Social CRM schafft die gläserne Marke. Gartner hebt wieder einmal warnend die Hand. Wenn Unternehmen den von ihnen bereits in 2010 angeregten Trend zur vollständigen Integration der sozialen Kanäle in die Kundenprozesse weiter verdrängen, könnte es spätestens ab 2014 zu entsprechenden Abwanderungstendenzen der Kunden kommen. Selbst bei jenen, die prinzipiell zufrieden seien, konstatiert Gartner eine höhere Wechselmotivation hin zu Unternehmen, die sich nicht nur auf Facebook mit ihnen befassen, sondern die es klug anstellen, die dort gegebenen Impulse in den internen Kundennahen Prozessen einzuweben. Aus dem CHIP online Artikel: „Unzufriedenheit, die bei Kunden aufgrund nicht erwiderter Einträge entstehen, könnte die Abwanderung von bisher treuen Käufern um bis zu 15 Prozent steigern„, so Carol Rozwell, Vice President Analystin bei Gartner.“ Der Start für Social CRM läge, laut Gartner, bereits bei der Etablierung vernünftiger Leitfäden und Kommunikationsprotokolle. Also weit vor dem Einkauf oder der Selbstentwicklung irgendwelcher Schnittstellen zwischen Service- CRM- und Social-Systemen.

Was ist Social CRM? Es ist weitaus mehr als die Integration von Kundenfeedback aus sozialen Kanälen – es ist der 360 Grad Blick über Kanäle, Prozesse und Bereiche hinweg.

Und hierdurch wird nicht etwa der Kunde gläserner, sondern die Marke durchlässiger und damit weniger angreifbar.

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