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Shitstorm und das Leben geht weiter

Date Posted: 10 August, 2012

shitstorm
Was haben McDonalds, Pro Sieben und Vodafone gemein? Richtig, jedes dieser Unternehmen hat jüngst einen Shitstorm hinter sich gebracht. Und genauso wie der durch die Hüpfburg-Affäre bekannt gewordene Anhänger-Verleih Clemens & Partner sind alle noch am Leben.

Prinzipiell passiert bei jedem Shitstorm das Gleiche. Einer macht seiner Unzufriedenheit im sozialen Netzwerk Luft. Andere werden darauf aufmerksam, schimpfen, flamen, liken und teilen – und schon potenziert sich eine einsame Beschwerde zu einem unüberschaubaren, unsäglichen Gegacker. Zumindest für Beobachter amüsant ist die Hilflosigkeit der betroffenen Firmen. Größe, Macht und Kapital spielen keine Rolle. Das Social Web ist eine Welt ohne Türsteher und Bodyguards.

Lange bevor der Begriff zum Anglizismus des Jahres 2011 avancierte, war der Shitstorm erklärtes Ziel von Webtrollen, um unliebsamen Institutionen oder Unternehmen eins auszuwischen, in der Regel einfach aus Spaß an der Freude bzw. „for the lulz“. Die jüngst im deutschen Raum auftretenden Empörungswellen folgen jedoch in der Regel unzufriedenen Kundenäußerungen und sind von daher eine Art Kundenfeedback (auch wenn erste Verdächtigungen bezüglich künstlich erzeugter Shitstorms existieren).

Unabhängig davon, wie nun die persönliche Einstellung zu Tonfall und Sachlichkeit der Shitstorm-Beteiligten verortet ist, können wir wohl drei Prognosen als sicher ansehen:

Erstens: Die Kunden-Vernetzung durch Social Media wird bleiben. Massenhafte Empörungen über zum Teil banale Dinge werden folglich auch bleiben. Ob das Phänomen, bei dem sich schon jetzt ein gewisser Gewöhnungseffekt einstellt, dauerhaft als Shitstorm bezeichnet wird, dürfte relativ gleich sein.

Zweitens: Social Media bergen das Risiko, dass sich schlechte Informationen verbreiten genauso wie die Chance zur Weiterleitung positiver Nachrichten. Anders als bei negativen Kundenmeinungen durch Mund-zu-Mund-Propaganda bieten Social Media darüber hinaus die Gelegenheit zur Analyse, Korrektur oder Wiedergutmachung.

Drittens: Ein Shitstorm ist eine unangenehme Angelegenheit. Inwieweit die virtuelle Wutwelle allerdings tatsächliche Auswirkungen auf Image oder Kundenmeinung hat, sollte wohl in der jeweiligen Situation analysiert werden. Im Fall von Pro Sieben: Wie hoch stehen wohl die Chancen, dass einer der Shitstorm-Klicker sich einem Film verweigert, den er sehen möchte, nur weil er auf Pro Sieben läuft?

Im Umgang mit Social Media zählt vor allem ein kühler Kopf. Selbstverständlich sind negative Kundenmeinungen sehr ernstzunehmen. Doch in der Wahrnehmung von gutem wie schlechtem Feedback liegen vor allem Chancen zur Analyse der Situation und zur eigenen Inszenierung. Sich aus Angst vorm Shitstorm im Wasserglas zu isolieren, ist vor diesem Hintergrund töricht.

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