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Prism und Microsoft – jetzt ist Krisenkommunikation gefragt

Date Posted: 17 Juli, 2013
Prism_Xbox
Bild: Microsoft

Um ihren neuen Job beneide ich Julie Larson-Green nicht. Sie übernimmt fortan die Leitung der Devices and Studios Engineering Group bei Microsoft. Damit fällt auch die Xbox unter ihre Führung. Da wartet – trotz wirklich überzeugender Hardware – ein großes Stück Arbeit. Obwohl – das ist untertrieben: Es wird eine Herkules-PR-Aufgabe. Krisenkommunikation in Reinform. Stichworte Prism, NSA, DRM und Kinect. Was das alles ist und welche explosiven Reaktionen diese Kombination hervorrufen? Die folgenden Zeilen klären auf.

In Sachen Image lag der Konzern aus Redmond oft hinter Apple, Sony oder Nintendo. Dafür aber hatten sie immer wirtschaftlichen Erfolg. Und das nicht zu knapp. Ich überlege mir gerade, ob ich mein Apple Phone gegen ein neues Nokia mit Windows OS auswechseln sollte und bin mit Windows 7 auch recht zufrieden. Genau wie mit meiner Xbox 360. Ich halte die Hardware, das Konzept, den Online-Service Xbox-Live, ja selbst den Controller jenen der PlayStation 4 für überlegen. Doch jetzt steht eine Zeitenwende an. Desktop-PCs verschwinden vom Markt. Auch der Laptopabsatz stockt. Mit ihnen das klassische Betriebssystem. Microsoft muss punkten. Auch mit der Xbox One.

Microsoft steckt in der Klemme

 

Sony könnte mit der PlayStation 4 von Microsofts-Imageproblem profitieren.
Bild: Sony

Das Surface-Tablet – und mit ihm Windows 8 – lieferte für Microsoft bisher nicht den erhofften wirtschaftlichen Erfolg. Problematischer ist nun der Datenschnüffler-Skandal rund um Prism, NSA und Edward Snowden. Mitten in diesen skandalösen Wirren kommunizierte Microsoft mit der Xbox One diverse Restriktionen: DRM, immer online sein müssen, vollkommende Digitalisierung und mit dem neuen Kinect eine Technik, die in den Medien schnell als „Big Brother“ dargestellt wurde. Nach ersten, positiven Reaktionen auf die Xbox One drehte sich der Wind. Während dieser Zeit bloggten wir noch:

„Es sei denn, all die Horrormeldungen über missachtete Privatsphäre werden wahr… dann disqualifiziert sich die Xbox One bei mir. Wäre schade“.

Schon wenige Stunden nach der Präsentation  am 25. Mai ging es los: Die negativen Kommentare zur „Xbox Reveal“ nahmen überhand. Microsoft sperrte die Kommentarfunktion auf Youtube. Die Stimmung kippte ins Negative. Vor allem als ein Patent auftauchte, das Kinect regelrecht zum Spionagetool mutieren ließ. Der deutsche Bundesdatenschutzbeauftragte Peter Schaar bezeichnete die Xbox One mit Kinect etwa als „Überwachungsgerät fürs Wohnzimmer“. Gesichtserkennung, Bewegungserkennung, offenes Microsoft und ständige Online-Verbindung – da mochte mancher am liebsten den Stecker ziehen. Und Microsoft? Schwieg. Kein Wort über die Vorkommnisse auf der E3-Pressekonferenz. Wenn ich jemals einen kommunikativen Sturm aufziehen sah, dann war es dieser. Sony übrigens auch. Und reagierte.

Fast hätte es Microsoft noch geschafft, den Sturm ins Wasserglas umzuleiten. Major Nelson, Xbox‘ Kommunikationsspezialist, twitterte „Your Feedback Matters“: keine permanente Online-Verbindung zum Spielen mehr. Handel mit gebrauchten Spielen soll weiterhin möglich sein. Wunderbare Schritte und vor allem ein Zeichnen, dass Gamer-Feedback ernst genommen wird. Die Vorbestellungszahlen stiegen deutlich an. Mit bester Kommunikation hätte es Major Nelson vielleicht sogar hinbekommen, den Spielern die Angst vor Kinect zu nehmen. Selbst die Idee, das Metro-Design des Dashboards der Xbox One verstärkt für Werbung zu nutzen, hätte Microsoft verargumentieren können. Doch der von Edward Snowden verursache Image-GAU ändert alles.

Nicht nur Sam Fisher kooperiert mit der NSA

Jetzt, da Microsoft offenbar bei bestimmten Diensten mit der NSA kooperierte, dürfte es enorm schwer werden, das Vertrauen in eine Technik wie Kinect zu stärken. Ob es sich bei Zugriffen auf Microsoft-Services wie Skype oder SkyDrive um Ausnahmen handelte oder Microsoft ganz und gar zu solchen Aktionen „verpflichtet“ ist – das interessiert vor allem Nicht-Amerikanischer wenig. Gerade in Westeuropa – dem zweitgrößten Xbox-Markt – ist die Sensibilität gegenüber Datenschutz sehr ausgeprägt. So enthält der Microsoft Transparenzbericht 2012 beispielsweise Details über Anfragen von deutschen Behörden.

Die Diskussion ist bei der Spielerschaft längst auf einer emotionalen Ebene angekommen, die vor allem einen Tenor hat: „Die glauben, wir lassen alles mit uns machen.“ Manche Reaktion ist sogar sarkastisch. Etwa eine Petition, die verlangt, der Community die Xbox One zurückzugeben, die auf der E3 2013 versprochen wurde.

Julie Larson-Green wird darüber vermutlich nicht lachen können. In diesem Fall wird es essenziell um das Duell mit der PlayStation 4 gehen.

Das zeigt auch die Meinung des Analystenpapstes Michael Pachter, Sony verdiene an der Xbox One auch noch mit.

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