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Big Data – Der unterschätze Schlüssel zum Kunden von morgen?

Date Posted: 24 Januar, 2014
Bild: SUMMICS

Die immer drastischeren Details zum Ausmaß der Datensammlung seitens der amerikanischen Sicherheitsbehörde NSA, führten zu einer Sensibilisierung der Öffentlichkeit. Unsere Daten urplötzlich in den Händen von Fremden? Undenkbar! Betrachtet man die aktuelle Statistik der schlechtesten Passwörter 2013, war es für NSA und Co. eventuell auch einfacher als bislang angenommen. Und doch kann Datenerfassung und-auswertung dem vermeintlich Durchleuchteten zu Gute kommen. Der Endverbraucher kann aus einer von Datenerfassung und Auswertung geprägten Beziehung zwischen ihm/ihr und dem Unternehmen von schnellerer und vor allem individualisierter Service-Optimierung profitieren – vorausgesetzt, die Daten sind sicher.

Der Status Quo

Mit dem Fachbegriff „Big Data“ werden riesige Datenmengen bezeichnet, die durch neue Technologien erfasst, analysiert und bedarfsgerecht aufbereitet werden. Die Menge erzeugter Daten wächst nicht zuletzt wegen immer neuer SocialMedia-Plattformen rasant. Mit einer entsprechenden Software gelingt es, das Potenzial dieser Daten zu heben und sie bedarfsgerecht aufzubereiten. Die Ergebnisse helfen dabei, die richtigen Entscheidungen zur Optimierung von Prozessen zu treffen. Auch wenn der Begriff in der breiten Öffentlichkeit noch nicht geläufig ist, ist die Entwicklung auch in Deutschland bereits sehr weit fortgeschritten und die Anwendungsbereiche sowie –möglichkeiten vielversprechend. Für den Bereich Spielsoftware ist das Münchner Start-Up HoneyTracks GmbH ein gutes Beispiel. Ihre Big-Data-Technologie widmet sich der Echtzeit-Analyse zur Optimierung von Datensätzen aus Free-to-Play-Online-Spielen, unabhängig der gewählten Plattform wie Mobile, Tablet, PC oder Konsole. Der Fokus liegt auf der Erhöhung des Spielvergnügens sowie auf der Optimierung der Monetarisierung  der jeweiligen Spieltitel. Zudem kann effektiver auf wechselnde Spielerbedürfnisse oder Trends eingegangen werden. Somit hilft Big Data hier, das Spielerlebnis zu verbessern. Davon profitiert vor allem der Spieler.

In Bezug auf die Optimierung von Kundenservice- und Supportprozessen ist ein Unternehmen aus Heidelberg mit einem bislang weltweit einmaligen Tool in den Big-Data-Bereich eingestiegen. Mit SUMMICS-C liefert die Brand a Trend GmbH eine vollautomatische Content-Analysemöglichkeit für den Bereich Customer Care.  Unternehmen können mit Hilfe der Software schnell, präzise und detailliert auf alle wichtigen Erkenntnisse über ihre Kunden, deren Wünsche und deren Feedback, zurückgreifen. Zudem gibt SUMMICS-C präzise Auskunft über die Meinung zu Produkten, Neuerungen oder Services der Mitbewerber oder des eigenen Unternehmens innerhalb der Community. Das „Software-as-a-Service-Tool“ analysiert die Texte und verarbeitet sie automatisiert weiter. Die Auswertung erfolgt dabei unabhängig von Datenquelle oder Sprache. Das Unternehmen erkennt so, welche Inhalte auf der Website kundenfreundlicher aufbereitet oder verständlicher formuliert werden müssen und an welchen Stellen ein Produkt oder der Service verbessert werden muss.

Personalisierte Werbung

Mit der Adello Group AG nimmt sich ein Unternehmen aus der Schweiz dem Thema Big Data an. Werbung auf Smartphones und anderen Mobilgeräten soll zukünftig an das Nutzungsverhalten des Nutzers angepasst werden. Anhand der durch Datenimpulse gesammelten digitalen Fingerabdrücke, wie häufig genutzte Apps oder Social-Media-Portale, errechnet die ADCTRL genannte Echtzeit-Analyse-Software ein Verhaltensmuster des Smartphone-Besitzers. Die Interessen des Nutzers sowie beispielsweise das Alter oder Geschlecht werden dabei erfasst und mit der Zielgruppe der Werbung verglichen. Basierend auf dieser Einteilung analysiert ADCTRL zukünftige Verhaltensmuster und versucht so, auf den Verbraucher zugeschnittene Werbung vorausblickend zu planen.

Der Datenschutz ist dabei bei allen drei Unternehmen ein wichtiges Thema. Die gesammelten Daten werden höchst vertraulich und unter hohen Sicherheitsstandards verwahrt. Die HoneyTracks-Technologie legt beispielsweise besonderen Wert auf den Schutz der Privatsphäre und Daten der Spieler. Gewährleistet wird dies nach dem deutschen Datenschutzgesetz sowie dem Prinzip der Anonymisierung und der nicht persönlichen Datenzuordnung.

Der Ausblick   

Auch auf der Retail’s Big Show 2014 der National Retail Federation in New York war Big Data ein großes Thema. Die Macht, die Geschäftswelt grundlegend zu verändern, wurde der Technik dort bereits zugetraut. Soll ein Produkt auf vielen verschiedenen Kanälen verbreitet werden, sind Big Data-Werte essenziell für die individuelle Abstimmung auf den Endkunden. Glaubt man Twitter-Präsident Jack Dorsey, kommen Kunden öfter zum Unternehmen oder Händler zurück, je individueller das Einkaufserlebnis ist. So stellte er in seinem Vortrag „The receipt, a communication channel“ beispielsweise die Möglichkeiten des Kassenzettels als Kommunikationsmittel heraus. Auf der Rechnung könnten problemlos weitere Produkte aufgeführt werden, um dem Kunden neue, passende Artikel vorzustellen.

Ein interessanter Ansatz ist auch die App „Alert von Microstrategy. Hier können Kunden basierend auf ihrem vorangegangenen Kaufverhalten neue Produkte vorgestellt, Rabattaktionen kommuniziert oder Gutscheine ausgestellt werden. Dass der Kundenkontakt für Unternehmen mit zunehmender Informationsdichte leichter wird, erkannte auch IBM-Präsidentin und CEO Ginni Rometty. Die IBM-Präsidentin sieht Informationen als eine moderne Ressource und fügt hinzu, dass Big Data „under-hyped“ statt „over-hyped“ ist. Beispielsweise sieht Rometty die Möglichkeit, über Geolocation in Ladengeschäften Kundendaten zu sammeln. Über 70 Prozent der Konsumenten mit einem Smartphone wünschen sich nach Aussagen des CEO, Werbung in der Nähe des entsprechenden Geschäfts zu erhalten. Sie sieht zudem eine zunehmende Entwicklung in der Personalisierung von Angeboten. Der nächste Schritt geht – laut Rometty – vom programmierten System hin zum lernfähigen kognitiven System, welches sich über Erfahrungswerte weiterentwickelt.

Die Highlights der Messe

Die Messe zeigte bereits an den Ständen, welche Möglichkeiten durch die innovative Nutzung der Datenmengen entstehen können. Nicht nur dass Apples iBeacon, das über Funktionen wie eine Laden-Navigation oder ein eigenes Bezahlsystem verfügt, zu bestaunen waren. Es wurden auch Systeme vorgestellt, die den Kunden direkt vor dem Regal mit Artikelinformationen versorgen. Weiter wurden neue Produkte vorgestellt, die den Kunden zum Verbleib innerhalb des Geschäfts verleiten sollen. Dabei stach das Unternehmen ChargeItSpot von Gründer Douglas Baldasare heraus. Die im ersten Alltagstest befindlichen Ladesäulen für Smartphones sollen Kunden in Shops oder Restaurants locken und zum Verweilen im Laden animieren. Bislang muss für die Nutzung jedoch die eigene Telefonnummer hinterlegt werden, um den Dienst nutzen zu können.

Der Begriff Big Data ist kein wirklich positives Thema für eine derzeit in Datenschutz-Aufruhr befindliche Gesellschaft. Und doch laufen uns die Vorboten der Big-Data-Analyse auf beinahe jeder zweiten Internetseite über den Weg. Wir bekommen schon jetzt Werbeeinblendungen, die auf unsere kürzlich betrachteten oder gekauften Artikel aufbauen und themenbezogene Vorschläge präsentieren. Blickt man auf die Entwicklung der globalen Vernetzung in den letzten Jahren, ist Big Data ohne Zweifel als die nächste Evolutionsstufe des netzgebundenen Kundenkontakts zu betrachten. Nicht zuletzt, weil die gesammelten Daten sowohl auf Seiten des Unternehmens als auch auf der des Endkunden deutliche Vorteile bieten. Solange Big Data-Lösungen den Datenschutz wahren und keinen weiteren unerlaubten Zugang zu unser aller digitalen Identität zulassen, bietet diese Technologie viele Ansatzpunkte und Chancen für Anwendungen, die sowohl Unternehmen als auch dem Nutzer einen echten Mehrwert liefern.

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